22. Februar 2016


Podcast: Die Kommunikation der Banken ‒ Der Finanzwesir rockt, Folge 11

Schmalz, lass nach

Der Finanzrocker, Barry Manilow und ich sind im Bermudadreieck.

Während Barry mit seiner Liebsten ins echte Bermudadreieck fliegt (Hawaii ist ihm zu teuer), sind Daniel und ich unterwegs im Bermudadreieck

  • Bankenkommunikation ‒ Die Marketing-Abteilung erzählt vom Schönen, Edlen, Guten
  • Medien ‒ Nee, nicht Lügenpresse, aber Finanzpornografen schon
  • Kunden-Desinteresse ‒ 95 % aller Deutschen haben ein Finanzprodukt am Start, das nicht zu ihnen passt, aber für Autos, Mobiltelefone und Fernreisen gilt das nicht

Wir machen knallhartes Profiling und versetzen uns in die Lage eines Bankverkäufers. Dabei stellen wir fest: Es darf nicht die Priorität eines Bankmitarbeiters sein, dem Kunden das Passende zu verkaufen. Schuld daran: zu einem guten Teil der "Anlegerschutz".
Aber ist das wirklich alles nur den Bad Banks anzulasten? Was ist mit den Medien und der notorisch lustlosen "Ich-will-das-vom-Tisch-haben"-Mentalität der Kunden?
Wir geben unser Bestes, um es uns mit allen Parteien zu verderben.

Hören Sie doch mal rein.

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Die Provision. 1549 erstmals urkundlich erwähnt. Oft verteufelt, aber vielleicht doch besser als ihr Ruf?
Daniel und ich versuchen es herauszufinden.

Buchempfehlung vom Finanzwesir

Dieses Mal nicht ohne Ironie:
Kümmer Dich um Dein Geld, sonst tun es andere* vom Banker (Fidor Bank) Matthias Kröner.
Kümmer Dich um Dein Geld

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Kommentare

Christoph (der Stillhalter) sagt am 22. Februar 2016

Da kann ich nur voll zustimmen. Banker und Versicherungsvertreter sind ganz, ganz arme Schweine von denen verlangt wird in einem schrumpfenden Markt Marktanteile zu erobern.

In meiner Sparkasse kenne ich so einige, die das absolut nicht verdient haben. Das sind eigentlich gute Banker, die genau wissen wie es geht und was der Kunde eigentlich am besten machen sollte. Es gibt aber die Vorgabe Verträge mit so und so viel Monatsbeitrag (im Branchenjargon "MB" genannt) zu schreiben.

Ein kleiner Trost für die ganzen kleinen Banker ist, dass da auch bei den höheren Tieren keine Ausnahme gemacht wird. Ich kenne auch einen Firmenkundenbetreuer (Prokurist), der in der Hierarchie direkt unter dem Vorstand angesiedelt ist. Sogar der kriegt jeden Monat seine Verkaufsvorgaben für Versicherungen.

Richtig perfide wird das Geschäft ja, wenn es um so genannte Umdeckungen geht. Da hat der Kunde eine Versicherung für die er längst die Provision abgedrückt hat und man schwatzt ihm dann eine Kündigung und einen Neuabschluss auf. Ich habe da schon Leute in Tränen ausbrechen sehen, die von einer guten PKV zu einer mit Lockangeboten gewechselt sind. Absoluter Wahnsinn. Im wörtlichen Sinne.


Finanzonkel sagt am 22. Februar 2016

Lieber Daniel lieber Albert,

Erstmal vielen Dank für den Gelungenen Beitrag.
Und zum zweiten - danke dass Ihr es vermieden habt, pauschal über jeden Banker das Höllenfeuer los zu lassen.
Warum sage ich das ? nun ich bin auch einer von denen!
Es ist wohltuend bei der ganzen Schelte der angeblich objektiven Medien und der Politik, dass bei Euch differenziert wird. Ihr sprecht ja zu Recht viele Dinge an, die nicht gut laufen - um es vorsichtig auszudrücken.
Eine Anmerkung habe ich aber doch. Ihr sprecht von der Intransparenz der Provisionen. Das kann ich zumindest bei Bankprodukten ( Fonds, Zertifikaten, Anleihen, Aktien usw.) nicht ganz nachvollziehen. Seit Einführung der Protokollpflicht wird hier doch explizit über die Kosten und Provisionen aufgeklärt ( auch über Bestandsprovisionen!). Im Versicherungsbreich scheint es noch Nachholbedarf zu geben.
Nun zum Thema Werbung: ihr sprecht darüber, dass die aktuelle Werbung der Finanzindustrie nicht gut ist - Die Botschaften kommen bei Euch als Phrasen an - es wird hier versucht um Vertrauen zu werben - bei stetig hohem Bankenbashing seit 2008.
Ihr seid doch beide Markting- Experten - wie sollte denn aus Eurer Sicht eine Werbebotschaft aussehen? Das würde mich im aktuellen Umfeld einmal interessieren.

Danke für den prima Exkurs in Sachen Inverstmentpornografie, die ja leider nichts anderes erzeugt, als in unsicheren Zeiten noch mehr Unsicherheit zu verbreiten und damit vermutlich viele Anleger Fehler machen lässt.

Wie in meiner Rezension vor einiger Zeit schon erwähnt - es macht richtig Spaß Euch beiden zuzuhören, weil Ihr so herrlich unterschiedlich seid.
VG
Finanzonkel


Finanzwesir sagt am 22. Februar 2016

Hallo Christoph,

"Ich kenne auch einen Firmenkundenbetreuer (Prokurist), der in der Hierarchie direkt unter dem Vorstand angesiedelt ist. Sogar der kriegt jeden Monat seine Verkaufsvorgaben für Versicherungen."

Da weiß man ja nicht,ob man in höhnisches Gelächter oder in Tränen ausbrechen soll...
Gruselig.

Gruß
Finanzwesir


Finanzwesir sagt am 22. Februar 2016

Hallo Finanzonkel,
was die verdeckten Provsionen angeht, kann ich mangels Praxis nichts sagen. Ich bin beratungsfrei ;-)
Was mich einfach aufgrund des systemimmanenten Konflikts und meiner Lebenserfahrung mißtrauisch macht: Man kann Gebühren und Provisionen sachlich korrekt & rechtlich einwandfrei präsentieren und trotzdem im Kopf des Kunden ein falsches Bild vom "Gewicht" der Provisionen erzeugen.

Was die Werbung angeht: Da schmeiße ich die Banken in einen Topf mit der ganzen Reklame. Egal ob Bank, Versicherung, Auto, Zahnpasta, Waschmittel, Wurst: Alles gelogen, alles Müll.
Das ist dieser übliche Big-Corp-Quatsch. Die Prozesse sind doch alle gleich und die Agenturen auch. Mal macht es Jung von Matt, mal Kolle Rebbe, dann wieder Serviceplan. Aber letzendlich soll irgendeine Hochglanz-Lüge, die sich Marketing am grünen Tisch ausgedacht und die der Vorstand im Elfenbeinturm abgesegnet hat, mit Macht in den Markt gedrückt werden.

Ich halte es da mit der Bibel "An ihren Taten sollt ihr sie erkennen". Das Problem nur: So wie die Banken momentan aufgestellt sind, können sie die Taten, die ich von ihnen als Kunde erwarte nicht bringen.
Ich als Kunde bin an dem Dilemma durchaus nicht unschuldig. Ich will "den Scheiß" vom Tisch haben und Beratung soll es soll weniger kosten als eine Handwerkerstunde.
Wie soll das gehen?
Deshalb bin ich auch skeptisch, was die Honorarberatung angeht. Da muss eine massive Umerziehung stattfinden, bevor sich hier neue Preismodelle durchsetzen können.

Noch ein Wort zur konkreten Bankenwerbung: Ohne Superlative "beste Beratung Deutschlands" und ohne Glaskugel "Wir wissen, was sie in 25 Jahren als Altersvrosorge brauchen" - das wäre schon mal ein Anfang.

Aber ganz ehrlich: Hier brauchen zwei einen Tritt in den Hintern: Die Banken & die Bankkunden. ;-)

Gruß
Finanzwesir


Christoph (der Stillhalter) sagt am 22. Februar 2016

So geht es mir auch oft. Es ist schon abenteuerlich was da passiert und man muss ja einfach feststellen, dass Banker keine Versicherungsexperten sind. Egal wie hoch man den Verkaufsdruck schraubt.

Der Prokurist fragt mich mehr oder weniger als Witz nach jedem Gespräch ob ich denn meine Altersvorsorge schon geregelt hätte. Er kommt um den Versicherungsvertrieb drumherum weil er so viel Kreditgeschäft macht, dass die ihn unmöglich rauswerfen können. Anderen geht es da leider nicht so gut.

Bei einem Fall wäre ich fast vom Stuhl gefallen. Da hat die große rote Bank mit dem S der Frau eines Kunden von mir eine BU verkauft. Das Problem ist, dass sie als Beamtin eine Dienstunfähigkeitsversicherung braucht. Denn DU bedeutet nicht zwangsläufig BU. Bei Rückfrage gab es natürlich nichts außer völlige Ahnungslosigkeit.

Ein anderer Fall war ein Kunde der ganz viel in seine IT investiert hat. Unter anderem war das eine sündhaft teure Firewall. Nagelt mich nicht auf die Details fest, ich bin kein Admin, es waren halt unzählige Router, Server, Switches und die wollte er extra versichern. Die eben erwähnte Bank machte aus der Firewall eine Brandschutzmauer und hat die als gesondert erwähnten Teil in der Gebäudeversicherung angeboten.

Die machen da Sachen, die am Ende mehr geschäftsschädigend sind als dass sie unterm Strich Provisionen einbringen.


Finanzrocker sagt am 22. Februar 2016

Hallo Finanzonkel,

vielen Dank für Deinen Kommentar. Es gibt immer zwei Seiten der Medaille - auch bei Bankern. Ich habe wirklich gute "Berater" kennengelernt, denen es durchaus um den Kunden ging. Aber am Ende musste er eben auch sehen, dass er seine Verkäufe macht. Es macht daher keinen Sinn auf alle sinnlos einzudreschen, wenn es am System krankt.

"Eine Anmerkung habe ich aber doch. Ihr sprecht von der Intransparenz der Provisionen. Das kann ich zumindest bei Bankprodukten ( Fonds, Zertifikaten, Anleihen, Aktien usw.) nicht ganz nachvollziehen. Seit Einführung der Protokollpflicht wird hier doch explizit über die Kosten und Provisionen aufgeklärt ( auch über Bestandsprovisionen!). Im Versicherungsbreich scheint es noch Nachholbedarf zu geben."

Protokollpflicht hin oder her - ich bekomme in der Bank 20 Seiten Vertrag, die mich als finanzaverser Bankkunde völlig überfordern. Dann wird so lange auf den Trigger gedrückt bis entnervt unterschrieben wird. Die Tricks sind überall gleich. Und ich habe vier Banken und 8 Verkäufer erlebt. Und gerade bei den gezillmerten Versicherungen lockt ja das Geld.

Selbst bei den Fonds wird ja immer nur in Prozenten gesprochen. Da steht ja keine konkrete Summe, sondern Ausgabeaufschlag 5 Prozent und Fondsgebühren 1,5 Prozent plus Depotgebühr von 0,4 Prozent. Da kann ich doch die Summe gar nicht fassen. Und als unbedarfter Kunde sage ich: Naja, das ist ja nicht viel, da unterschreibe ich.

"Nun zum Thema Werbung: ihr sprecht darüber, dass die aktuelle Werbung der Finanzindustrie nicht gut ist - Die Botschaften kommen bei Euch als Phrasen an - es wird hier versucht um Vertrauen zu werben - bei stetig hohem Bankenbashing seit 2008. Ihr seid doch beide Markting- Experten - wie sollte denn aus Eurer Sicht eine Werbebotschaft aussehen? Das würde mich im aktuellen Umfeld einmal interessieren."

Lasst Euch mal ein wenig von den Fintech-Unternehmen inspirieren. Die bekommen das nämlich um einiges besser hin - wenn auch nicht ganz so erfolgreich. Aber wenn eine Agentur Werbung für etwas machen soll, von dem sie keine Ahnung hat, geht der Schuss nach hinten los. Beispiele gibt es viele (Tattoo-Werbung, Jogger-Werbung, Hipster-Werbung). Da kann ich Albert nur beipflichten.

Und wer wirklich wissen möchte, wie man Kunden für etwas begeistert, der sollte dem Kunden statt Phrasen Mehrwert liefern. Und das erklärt Stephan Sachse vom Finanz-o-Mat sehr anschaulich im Podcast. Den hatten wir in der Folge ja auch angesprochen.

Viele Grüße
Daniel

Auf dem Blog von Finanzrocker gibt es hierzu diesen Artikel: Finanz-o-Mat


Florian sagt am 23. Februar 2016

Sehr gute Erörterung. Ich könnte live berichten aus der Praxis, falls es mal erwünscht ist.


Finanzwesir sagt am 23. Februar 2016

Beim Lesen der Kommentare ist mir spontan Adorno eingefallen:

"Es gibt kein richtiges Leben im falschen."

Selbst der anständigste und ehrlichste Bankberater muss irgendwann seine Umsatzvorgaben erfüllen. Ich sage bewußt nicht verkaufen, denn verkaufen ist ja ok. ich komme ja in die Bank, um etwas zu kaufen. Aber ich will sicher sein, dass mir etwas verkauft wird, was zu mir paßt und nicht das, was gerade oben auf der MB-Liste steht.
Wer sich und seine Familie ernähren will, muss irgendwann mit den Wölfen heulen. Das kann ich verstehen. Es sind ja keine sinistren Gesellen, diese Bankverkäufer. Die wollen auch bloß irgendwie durchs Leben kommen.
Dieses System ist einfach komplett verkorkst. Und zwar - auch auf die Gefahr mich zu wiederholen - von beiden Seiten. Eine Beratung kann nur so gut sein, wie es der Kunde zuläßt. Wenn der Kunde nicht mitdenken will, kann der beste Berater der Welt nix machen.

@Florian: Dann schreib doch hier was in die Kommentare oder schreib einen Artikel auf Deinem Blog und verlinke dann hier in den Kommentaren darauf.

Gruß
Finanzwesir


Michael sagt am 23. Februar 2016

Berlin, 22. Feb (Reuters) - Die deutschen Banken müssen sich nach Ansicht von EZB-Direktorin Sabine Lautenschläger nachhaltig gegen niedrige Zinsen wappnen. "Diese Institute sollten nicht versuchen, einfach den Atem anzuhalten bis sie wieder aus der Niedrigzinsphase auftauchen können. Dabei könnte ihnen die Luft ausgehen", warnte sie am Montagabend auf einer Veranstaltung der Bundesbank in Stuttgart. Kleine und mittelgroße Institute sollten ihre Geschäftsmodelle auf Effizienz überprüfen: "Auch in den Kleinigkeiten - und das lieber früher als später." Es liege nahe, neue Ertragsquellen zu erschließen, die weniger zinsabhängig seien - zum Beispiel das Provisionsgeschäft.

Fr. Lautenschläger gehört wohl nocht nicht zu Euren Hörerinnen, Ihr habt also noch Potential ;-)


Dummerchen sagt am 23. Februar 2016

@Finanzonkel:

"Nun zum Thema Werbung: ihr sprecht darüber, dass die aktuelle Werbung der Finanzindustrie nicht gut ist - Die Botschaften kommen bei Euch als Phrasen an - es wird hier versucht um Vertrauen zu werben - bei stetig hohem Bankenbashing seit 2008. Ihr seid doch beide Markting- Experten - wie sollte denn aus Eurer Sicht eine Werbebotschaft aussehen? Das würde mich im aktuellen Umfeld einmal interessieren."

Ich bin zwar überhaupt kein Marketing-Experte, habe aber auch darüber nachgedacht, was mich latent und unterbewusst regelmäßig bei Bankenwerbung stört.
Zumindest bei einigen. Es nervt mich ehrlich gesagt, wenn die Bank sich lediglich als toller Besserwisser präsentiert, zu der ich einfach nur kommen solle, und die mir dann dank ihrer ach so klugen Finanzexperten sagen kann, in welche Märkte ich investieren soll. ("Papi weiß, was für Dich gut ist, mein Junge...")

Da soll ein Bild von hoher Expertise transportiert werden, bei dem ich mir immer die Frage nach der Glaskugelqualität stelle. Die Jungs und Mädels wissen doch auch nicht besser, ob die Kurse in der nächsten Zeit nach oben oder nach unten gehen. Trotzdem suggerieren sie es und ich fühle mich ziemlich ver..äppelt (ich muss ja hier auf die Clean Lyrics achten ;-)!).

Bankenwerbung finde ich immer dann gut, wenn (entweder der Gag ausnahmsweise mal stimmt oder) eine konkrete Leistung beworben wird: Das breite Geldautomatennetz bei DuBiDu oder die Push-TAN-Überweisung mit Smartphone von der weißen Schlange fallen mir gerade mal so ein.
Manchmal habe ich das Gefühl, manche Banken haben überhaupt kein besonderes Produkt, mit dem sie sich vom Markt abheben könnten und für das sie werben können/wollen.
Daher wird auf diese Gefühlsduselei-Schiene abgezielt: Vertrauen, Gemeinschaft, Fürsorge. Da aber genau dieses Vertrauen regelmäßig missbraucht wird (und kritische Medien darüber berichten), sind diese Botschaften lächerlich. Ich wüsste gerne, welchen Benefit ich konkret von einer Bank habe. Das muss man mir verkaufen.

Gruß
Dummerchen


Finanzonkel sagt am 23. Februar 2016

@Finanzrocker "Protokollpflicht hin oder her - ich bekomme in der Bank 20 Seiten Vertrag, die mich als finanzaverser Bankkunde völlig überfordern. Dann wird so lange auf den Trigger gedrückt bis entnervt unterschrieben wird. Die Tricks sind überall gleich. Und ich habe vier Banken und 8 Verkäufer erlebt. Und gerade bei den gezillmerten Versicherungen lockt ja das Geld."

Ja bei den Versicherungen liegt noch etwas im Argen - einverstanden.
Aber bei Fonds gibt es keinen Vertrag über 20 Seiten - sondern ein KIID von Max 3 Seiten.
Die Kosten sind logischerweise in Prozent angegeben - sonst müsste für jeden Kunden ein individuelles geschrieben werden - und bei Fondssparplänen funktioniert es gar nicht in Euro.
Und meinst Du nicht, dass der Kunde auch ein wenig rechnen sollte (siehe Kommentar Finanzwesir) - kann er bei z.b Baufinanzierungen bis nach der dritten Stelle nach dem Komma - versprochen!

Werbung: Mag sein, dass die aller? fintechs besser ist - aber wie Du richtig selber sagst - nicht erfolgreich. Für mich müsste die Werbung bessere Qualität UND erfolgreich sein - oder?
Danke für den Tip Finanzomat - schaue ich mir an.

Viele Grüße, macht echt Spaß mit Euch zu diskutieren!

Finanzonkel


Florian Müller sagt am 24. Februar 2016

@Albert: Ja ich werde hierzu einen Gastartikel bei Kilian von Finanzdurchblick schreiben. Thema wird sein: Wie die Profis das Geld Ihrer Kunden anlegen. Werde es rechtzeitig kommunizieren. Stichwort: Vermögensverwaltungen

BG Florian


Finanzrocker sagt am 24. Februar 2016

Hey Finanzonkel,

spannende Fragen, die Du da wieder aufwirfst.

"Aber bei Fonds gibt es keinen Vertrag über 20 Seiten - sondern ein KIID von Max 3 Seiten.
Die Kosten sind logischerweise in Prozent angegeben - sonst müsste für jeden Kunden ein individuelles geschrieben werden - und bei Fondssparplänen funktioniert es gar nicht in Euro.
Und meinst Du nicht, dass der Kunde auch ein wenig rechnen sollte..."

Das ist richtig. Kunden sollten rechnen. Das machen aber die wenigsten - mich früher eingeschlossen. Manche Verkäufer agieren dann transparent, andere wenden die Drückermasche an und provozieren die Unterschrift. Und ganz ehrlich: Wer einen Fondssparplan beim Verkäufer abschließt, darf gern die höheren Gebühren zahlen.

"Werbung: Mag sein, dass die aller? fintechs besser ist - aber wie Du richtig selber sagst - nicht erfolgreich. Für mich müsste die Werbung bessere Qualität UND erfolgreich sein - oder?"

Natürlich! So sollte es immer laufen. Aber wir Marketingheinis werden ja immer wieder als Schaumschläger tituliert, weil die Qualität vieler vermarkteter Produkte oft schön verpackte Rotze ist.
Da sind wir häufig in derselben Situation wie die Bankverkäufer. Wir müssen unseren Job machen, egal was kommt. Deswegen halte ich das pauschale Draufhauen auch für falsch.

Und wenn ich ehrlich sein soll: Die perfekte Einheit aus Qualität, Erfolg und Vermarktung bietet Apple. Da kann man mosern wie man will, aber von der Gesamtstrategie taugt das Unternehmen als Blaupause für gute Werbung und sogar Lifestyle.

Banken wollen ja auch oft Lifestyle sein und werden dann mit der Werbung zur Lachnummer (siehe Sparkasse, Commerzbank, Hipsterbank). Diesen Anspruch modern und gleichzeitig purer Lifestyle zu sein, sehe ich momentan nur bei Number26. Und die haben Erfolg - und noch ein paar Kinderkrankheiten wegen des schnellen Wachstums.

Und dank Dir für Deine Anregungen. Ich finde es spannend genau über solche Sachen nachzudenken und zu diskutieren.

Viele Grüße
Daniel

Auf dem Blog von Finanzrocker gibt es hierzu diesen Artikel: Mein Finanz Setup mit Number26


Finanzonkel sagt am 24. Februar 2016

@Finanzrocker: Sehr gerne immer wieder

@ Dummerchen: Vielen Dank für Deinen Kommentar zu meinen Fragen, tja der Nutzen einer Bank... über Werbung darstellen ? - eigentlich schon irgendwie "Vertrauen" und "Seriösität" - aber diese Dinge wurden leider oftmals verspielt.